ISO on iso juttu – ostaisitko tutkimuspalveluja sika säkissä?

Corporate Spirit läpäisi jälleen kerran loistavin arvosanoin vuosittaisen Inspecta Sertifioinnin tekemän ulkoisen auditoinnin.

Lausunnossa todetaan, että tutkimusprosessimme, liiketoimintanne sekä tapamme kehittää organisaatiotamme ja havaita parantamisen paikkoja ovat erinomaisella tasolla.

Kuka uskaltaisi ostaa tutkimuspalveluja yritykseltä,
jonka tuottamien tutkimusyhteenvetojen oikeellisuudesta ja
laadunvarmistusprosesseista ei ole mitään takeita?

Tutkimusalan vaativaan kansainväliseen ISO 20252:2012 –standardiin perustuvia sertifikaattitaulujamme katsoessani en voi olla ihmettelemättä, kuka uskaltaisi ostaa tutkimuspalveluja yritykseltä, jonka tuottamien tutkimusyhteenvetojen oikeellisuudesta ja laadunvarmistusprosesseista ei ole mitään takeita. Moni ei välttämättä ajattele, mitä noiden taulujen taakse kätkeytyy: mittava määrä laadunvarmistusprosesseja tutkimusprojektin eri vaiheissa, asiakaskeskusteluja, joilla varmistetaan osapuolten yhteinen ymmärrys palvelulupauksesta sekä asiakaspalautteen hyödyntämistä, jolla tähtäämme aallon harjalle alallamme.

Asiakas saa, mitä on tilannut

Vuosikymmeniä olen seurannut tutkimuslomakkeiden virtaa vastaajille ja tutkimusvastausten saapumista tutkimusorganisaatioihin, joissa olen työskennellyt. Samoin vastausten perusteella tehtyä grafiikkaa, taulukoita ja yhteenvetoja. Osasta näistä olen ollut itse vastuussa. Kuten ihan kaikissa organisaatioissa, ei tutkimusfirmoissakaan kaikki aina mene kuin Strömsössä. Tulee virheitä ja väärinymmärryksiä. Mikäli vuosittaisten miljoonien vastausten ja satojen tutkimusten hallintaan ei ole laadunhallintajärjestelmää, voi loppuasiakas saada pahimmassa tapauksessa tuloksia, josta osa on puppua.

ISO-sertifikaatin suurin merkitys on sen varmistaminen,
että asiakas saa varmasti sitä, mitä on tilannut.

Monelle ulkopuoliselle yrityksemme seiniä koristavista ISO-sertifikaattitauluista tulee mieleen paperinmakuinen ”virallinen menettely” ja byrokratian kiemurat. Itselleni niiden suurin merkitys on sen varmistaminen, että asiakas saa varmasti sitä, mitä on tilannut. Ettei tuloksissa ole ainuttakaan virhettä. Että palvelun laatu on ammattimaista. Että opitaan virheistä – jotka organisaatiossamme on onneksi varmistettu huomaamaan ennen palvelun toimittamista asiakkaalle.

Hyvä me! 

Kun tutkimuspalveluja ostanut asiakas laukaisee tutkimusinvestointinsa perusteella saadut tulokset korjaaviksi toimenpiteiksi organisaatiossaan, on tutkimustulosten syytä olla oikein. Ovatko ne? Tätä pohtisin vakavasti, jos olisin tutkimuspalveluja ostava asiakas. Aika harva kyselee ja selvittää laadun takeita. Nimi raapustetaan paperiin, kun hinta on halpa ja myyjän maalailut vakuuttavia.

Me Corporate Spiritillä olemme ylpeitä laatusertifioidusta yrityksestämme ja tyytyväisistä asiakkaistamme. Ei ole ihan sattumaa, että puolivuosittaiset asiakaspalauteyhteenvedot ovat jo vuosia osoittaneet asiakastyytyväisyytemme tasoksi noin 6,3 asteikolla 1-7. Hyvä me!