Johtamisen tulevaisuuden trendit: Kuuntele ja kuule

 

Organisaatiokulttuurilla on tulevaisuudessa suuri vaikutus yrityksen taloudelliseen menestykseen. Menestyskulttuurin ytimessä on vahva henkilöstön kuuntelu ja henkilöstökokemus vaikuttaa voimakkaasti asiakaskokemukseen. Tästä syystä asiakaskokemus on henkilöstön kehittämisessä vahva draiveri.

Näin ajattelee valtaosa lähes sadasta vastaajasta, jotka osallistuivat alkukesästä Johtamisen tulevaisuuden trendit –tutkimukseemme*. Vastaajista suurin osa edusti ylintä johtoa.

Olen näistä asioista samaa mieltä. Organisaatioiden kulttuurin merkityksestä puhutaan syystäkin nyt enemmän, ja kulttuurin kehittämisen hankkeita tehdään paljon. Kulttuuri syntyy ja muotoutuu kehittämättäkin, mutta tavoiteltavan kulttuurin saavuttamisen eteen pitää jo tehdä töitä.

Organisaatiokulttuuri rakentuu organisaation arvoista, ihmisten uskomuksista ja käyttäytymisestä työyhteisössä. Kulttuuri muuttuu ihmisten myötä, sillä jokainen organisaation jäsen on omalta osaltaan vastuussa tavoitekulttuurin edistämisestä. Johdolla on toki merkittävä rooli kulttuurilähettiläinä ja esimerkin näyttäjinä, mutta yksinään johto ei kulttuuria muuta. Kulttuuri on konkreettista tekemistä, toimintaa ja asennetta. Se näkyy arjessa joka päivä.

Yhdessä yössä ei kulttuurin kehittämisessä tapahdu vielä mitään. Joskus organisaatiokulttuurin uudistaminen voi vaatia isojakin ravistuksia. Uudistuminen kuitenkin kannattaa: toimiva kulttuuri näkyy taloudellisena menestyksenä. Toimiva kulttuuri mahdollistaa tavoitteiden saavuttamisen, myönteisen työilmapiirin rakentumisen, kehittymisen ja hyvän asiakaskokemuksen tuottamisen.

Asiakaskokemus syntyy monista eri asioista, joita mm. yrityskulttuuri muovaa. Erittäin suuri merkitys on sillä, millaiset edellytykset henkilöstöllä on sen tuottamiseen. Ei siis ole ihme, että hyvän asiakaskokemuksen varmistamisen tulee olla ohjaamassa henkilöstön kehittämistä.

Ei kannata kuunnella, jos ei aidosti aio kuulla.

Kun ihmisiltä kysyy, mikä estää heitä onnistumasta hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa, esiin nousee usein hyvin arkisia asioita: järjestelmät tökkivät, riittävää tietoa ei ole saatavilla, yhteistyö tiimissä ei toimi tai aikaa ei ole tarpeeksi. Hyväkään Tyky-päivä ei näitä arjen asioita korjaa, vaikka fiiliksellä ja työhyvinvoinnilla onkin erittäin suuri merkitys niin henkilöstö- kuin asiakaskokemukseenkin. Kehittämisessä pitääkin panostaa molempiin – nopeita voittoja voi löytyä perusarjesta, kun taas henkilöstökokemuksen kehittäminen on pitkäjänteisempää.

Ihmisten ja organisaatioiden kehittämisen avain on kuuntelu ja kuuleminen. Henkilöstön kuuntelun tarve organisaatioissa kasvaa tutkimuksemme mukaan koko ajan. On erityisen tärkeää, että organisaation kulttuuri kannustaa avoimuuteen, palautteenantoon ja kehittämiseen. Kuuntelu ja kuuleminen eivät kuitenkaan sellaisenaan riitä – ratkaisevaa on se, mihin konkreettisiin toimenpiteisiin se organisaatiossa johtaa. Ei nimittäin kannata kuunnella, jos ei aidosti aio kuulla.

Menestyvissä organisaatiokulttuureissa kuuntelu, toimenpiteisiin tarttuminen ja kehittäminen ovat luontainen osa perusarkea ja hyvää henkilöstö- ja asiakaskokemusta.

*Lähde: Johtamisen tulevaisuuden trendit -tutkimus 2018, Corporate Spirit Oy.

 

LUE MYÖS: Organisaatiokulttuuria kehittämällä vaikutetaan henkilöstökokemukseen