Kohti innostavaa ja uniikkia asiakaskokemusta

Millainen on erinomainen asiakaskokemus? Onko se hymy marketin kassahenkilöltä, tarjoilijan ”hyvää ruokahalua” toivotus, nopea yhteydenotto pankilta lainahakemukseen vai kenties terveysasemien takaisinsoittopalvelu jonotuksen välttämiseksi – ja huonolaatuisen humpan kuuntelun välttämiseksi.

Olen itse pohtinut yllä olevia asioita, kun lähdimme uudelleen lanseeraamaan asiakaskokemuksen kehittämistä Corporate Spiritillä. Yllä olevat asiat ovat niitä, joita yksittäisenä palvelujen käyttäjänä näen ja kohtaan, josta osittain muodostan oman kokemukseni yrityksestä.

Asiakaskokemus on myös hyvää tai huonoa fiilistä tuotteista tai palveluista, joita en itse tunne. Olen mm. somessa peukuttanut yrityksiä, joissa en itse ole koskaan käynyt, vain sen vuoksi, että muiden kyseisissä yrityksissä käyneet ovat kehuneet yrityksen tuotteita, ilmapiiriä tai henkilökunnan mahtavaa asennetta. Toisaalta suhtaudun jo ennalta kriittisesti joihinkin yrityksiin, niiden tuotteisiin tai palveluihin, koska olen esimerkiksi lukenut kommentteja yrityksen huonosta toiminnasta, liittyipä se sitten henkilökunnan kokemuksiin työntekijöinä tai asiakkaiden omiin kokemuksiin tuotteiden tai palveluiden käyttäjinä.

Strategia kannattelee asiakaskokemusta, mutta asiakaskohtaamiset tekevät sen näkyväksi

Nykyinen maailma on kompleksinen ja asiakaskokemus vaatii aktiivista ohjausta ja strategiaa yrityksen johdolta, esimiehiltä, työntekijöiltä ja yrityksen sidosryhmiltä. Hyvä asiakaskokemus on sidoksissa yrityskuvaan, henkilöstön viihtyvyyteen ja sidosryhmien tuottamaan hyvään laatuun. Se on myös tie avoimeen ja osallistavaan yrityskulttuuriin, joka näkyy ja kuuluu halusi yritys itse tuoda sitä esille tai ei.

Hyvää asiakaskokemusta ei tehdä erinomaisilla kampanjoilla tai mielikuvamarkkinoinnilla, vaan selkeällä johtamisella, osallistamalla oikeat henkilöt eri tasoilla jatkuvaan kehittämiseen ja kuuntelemalla sekä asiakkaita että henkilöstöä aidosti ja aktiivisesti. Mikä sen ihanampaa kuin nauttia siitä kun henkilöstö nauttii työstään ja tekemisestään, se jos joku näkyy suoraan asiakkaalle.

Aurinkoisia hetkiä asiakkaita kuunnellen. Meillä kaikilla on oma roolimme ja merkityksemme erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa, halusimme tai emme. Kysymys on haluammeko itse ohjata asiakaskokemusta vai jätämmekö sen asiakkaidemme johdettavaksi?

Nyt on aika tarttua toimeen ja ryhtyä kehittämään asiakas- ja henkilöstökokemuksenne uudelle kasvu-uralle. Autamme mielellämme teitäkin onnistumaan!

Kirjoittaja on intohimoinen paremman työelämän ja asiakaskokemuksen puolestapuhuja.